Marketing Relacional: “PyMEs compitiendo”

El marketing relacional, como su nombre lo indica, busca dirigir todas las acciones mercadológicas para que la empresa identifique a los clientes más leales (por lo tanto más rentables) y a los clientes ocasionales, con el fin de establecer un vínculo que permita ya no solo conocer sus necesidades, sino darles seguimiento y poder encontrar el mejor satisfactor para los consumidores.

Ahora ¿Cómo y por qué este artículo se llama “PyME´s compitiendo”?. La respuesta es sencilla: este tipo de mercadeo es la respuesta ideal para este tipo de compañías,  ya que su aplicación no representa un gran costo, es sencillo de medir y no requiere de grandes conocimientos mercadológicos por parte de los emprendedores y dueños de micro, pequeñas y medianas empresas (en su mayoría técnicos). Esta estrategia, surge como alternativa a la lógica imperante en las grandes empresas y en las compañías multinacionales, que por diversos aspectos, entre ellos el tamaño mismo, tienen dificultades para relacionarse personalmente con los clientes.

Recordemos que el marketing es una batalla de percepciones, no de productos, entonces la mente tiene prioridad sobre el punto de venta (Al Ries y Jack Trout, las 22 leyes inmutables del marketing pp. 19), en este sentido las PyME´s deberán buscar competir en la mente y en los sentimientos del consumidor, nunca directamente en el punto de venta o en aspectos cuantitativos y objetivos como el precio, la disponibilidad etc.

Los diez mandamientos del marketing relacional:

1.       Procurar que los trabajadores sean de la misma zona donde se encuentra la empresa: para crear relaciones con los clientes no hay mejor estrategia que hacer “familiar” todo dentro de la empresa, empezando desde el personal, además se ahorrará costos de transportación, se evitará o disminuirá en gran medida los retrasos y llegadas tarde.

2.       Identificar a los clientes “fieles” o “apóstoles”: Crear una base de datos, donde se contengan los aspectos mínimos pero primordiales, como: nombre, producto principal, promedio de compra y periodicidad promedio de las mismas.

3.       Presumir a los clientes fieles y tomarlos en cuenta para realizar pedidos: Tomar en cuenta a los clientes fieles en el desarrollo del proceso de compras afianzará la relación que existe con el negocio, solo es cuestión de preguntar qué y cómo piensa consumir en una plática de “amigos”. Es importante presumirlos con los clientes poco usuales y demostrar que en la empresa los clientes son personas con rostro, nombre y personalidad.

4.       Establecer una relación de confianza: Dejar que los trabajadores y el dueño, establezcan relaciones de confianza con los clientes.

5.       Establecer microprogramas de fidelización que parezcan acciones naturales: Desarrollar esta estrategia con los clientes ocasionales.

6.       Si el negocio es distribuidor o dirigido al consumidor final, consultar a los clientes sobre el merchandising: definiendo merchandising como: acciones del minorista en su establecimiento, busca no sólo vender los artículos de su surtido sino también optimizar la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta. Preguntar que opina sobre la distribución física del local, ¿accede fácil a los productos? Etc.

7.       Hacer del boca en boca la mejor herramienta promocional.

8.       Concentrarse en el cliente y en su necesidad, no en las ventas.

9.       No sobrevivir, ¡!COMPETIR¡¡

10.   Marketing de guerrilla: es fundamental que las acciones que busquen crear relaciones sean creativas, efectivas y naturales, de lo contrario se interpretará como acoso o intromisión personal.

–Carlos Mendoza Álvarez–

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