5 puntos importantes para orientar a la empresa hacia la atención de los consumidores finales

Por Verónica Olmos

Hoy en día existe la una necesidad de atender e integral el Social Media a las estrategias de mercado ya que la información que llega a las Redes Sociales se vuelve la carta de presentación para clientes y posibles clientes además de que hoy la empresa debe tener una forma de medir el retorno de inversión de la misma y establecer una relación bidireccional con sus clientes y/o prospectos.

En las formas tradicionales en que se vendía antes de la era de las redes sociales, se impulsaban los productos y sus características en un modelo de comunicación unidireccional con el mercado.

Entrevista con Fernando Obregón, Director de Ingeniería de Ventas de salesforce.com Latinoamérica

Entrevista con Fernando Obregón, Director de Ingeniería de Ventas de salesforce.com Latinoamérica

Tendríamos que plantearnos ciertas premisas como partida para entender la cadena de valor relacionada con la conexión entre los consumidores y el efecto que crea el uso de la tecnología orientada a las colaboraciones con las redes que se traducen en una buena estrategia mercadotécnica de promoción y venta en este ámbito:

  • Escuchar al cliente: Tomando en cuenta tres puntos fundamentales, el contexto, el sentimiento y la demografía. Participando en los mismos canales donde tus clientes se comunican, escuchándolos y atendiendo sus comentarios, dudas, quejas, etc. Es una regla de etiqueta que la interacción sea por el mismo canal en que se menciona tu marca o producto
  • Generar Contenido de valor. Es importante identificar ¿de qué hablan tus clientes? ¿Cuáles son los temas de interés relacionados con tu producto?¿Cuales son sus dudas? Esto no solo ayuda a mantener un cliente sino también lo invita a compartir el contenido con sus esferas de influencia. Los contenidos se han constituido como un factor determinante en las estrategias mercadotécnicas, más allá de los mensajes publicitarios estáticos y unidireccionales
  • Generar una conexión con el cliente: Generar valor en el manejo de las interacciones, convertirlo en lo que conocemos como engogement, una vez creado el vinculo de seguidos, fan, etc. llevamos esta relación a otro plano lograr que se vuelva un defensor de nuestra marca, nuestro frente de defensa.
  • Vincular el proceso de negocios: Uno de los factores más relevantes es vincular nuestros procesos de negocios y nuestro proceso de ventas y servicios. Cuando estás conectado con los procesos de negocio, puedes identificar el origen de un cliente o prospecto, cuánto tiempo te llevó conectarlo, qué se le vendió, e incluso medir el índice de satisfacción de clientes esto sin olvidar la etiqueta que usamos y darle el mismo trato que le daríamos en otros planos para la atención a clientes
  •  Medir el retorno de Inversión: El retorno de inversión ahora puede ser medido porque se conectan las esferas de consumidores con sus perfiles específicos, mediante contenidos, a través de los canales de comunicación sociales precisando en todo el proceso los costos implícitos.
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